💡 Кейс • Автоматизация последней мили

Автоматизация последней мили для бренда женской одежды NICEONE

Выстроили полностью цифровой процесс доставки и возвратов: от оформления заказа до выкупа и возврата средств. Снизили стоимость доставки, убрали ручную работу и повысили долю выкупов.

−20%

Расходов на доставку

+5%

Доли выкупов

3,36 млн ₽

Экономия на ФОТ

🚀 Хочу такой же результат Посмотреть все результаты

С чем пришёл клиент

Ручная логистика «съедала» деньги и клиентов

Последняя миля была построена на ручных операциях, из-за чего росла себестоимость, падала маржа и страдал клиентский опыт.

Основные проблемы до внедрения

Заявки на доставку оформлялись вручную в личных кабинетах курьерских служб.
Ошибки при ручном оформлении приводили к возвратам и дополнительным расходам.
Не было прозрачности по статусам доставки ни для менеджера, ни для клиента.
Работали только с одной курьерской службой — часть доставок выходила слишком дорогими и неудобными.
Большой объём рутины требовал дополнительного штата логистов и операторов клиентского сервиса.

⚙️ Что мы сделали

Выстроили полностью цифровой процесс «последней мили»

Цель была не просто «подключить службы доставки», а собрать единую управляемую систему: от заказа до возврата средств.

Подключили CRM ко всем каналам продаж

Сайт, соцсети, телефония, мессенджеры
Все обращения и заказы сходятся в едином окне CRM

Интегрировали CRM с 1С

Актуализация наличия и цен в реальном времени
Автоматическое создание заказов на основе данных из CRM

Подключили курьерские службы прямо к CRM

Создание заявки на доставку в один клик из сделки
Клиент сам выбирает удобный ПВЗ на карте
Автоматическая передача накладных на склад

Настроили автономную доставку

CRM формирует заказ для курьерской службы
Выбирает оптимальный тариф и службу
Отправляет данные в службу и трекает статусы
Автоматически уведомляет клиента

Оцифровали возвраты и обмены

Заявка на возврат/обмен фиксируется в CRM
Автоматически создаётся возврат в курьерской службе
Клиент получает инструкции, куда отнести товар
Система отслеживает обратную доставку и инициирует возврат денег

Настроили частичные выкупы

При частичном выкупе CRM сама пересчитывает сумму заказа
Корректирует товарные позиции и данные для аналитики

📊 Результаты проекта

Меньше ручной работы, больше выкупов и прибыли

💨

На 30% быстрее обработка обращений

Клиенты получают более быстрые ответы, CS стал заметно эффективнее.

💸

Средняя стоимость доставки ↓ на 20%

С 520 ₽ до 416 ₽ — за счёт авто-выбора оптимального тарифа и расширения покрытия.

🔄

Снижение возвратов с 45% до 40%

+5% к конверсии — это приносит больше денег, чем экономия на доставке.

🧮

Экономия на ФОТ: 3,36 млн ₽ в год

Убрали логистов из штата и в 2 раза сократили операторов клиентского сервиса.

Что говорит клиент

«Совместными усилиями удалось найти отличное решение, которое позволило оптимизировать расходы на ФОТ логистов и менеджеров клиентской службы без потери качества!»

Что изменилось для бизнеса

Система «последней мили» превратилась в управляемый процесс

После запуска системы компания смогла контролировать каждый заказ, сократить расходы и улучшить клиентский сервис.

Управляемая логистика

Прозрачная доставка: каждый статус понятен и доступен в CRM
Минимум ручной работы и человеческого фактора

Финансовый эффект

Снижение себестоимости продукта
Рост маржи по e-commerce

Клиентский опыт

Более быстрые ответы и прогнозируемые сроки доставки
Понятные правила возвратов и обменов → меньше негатива

Прозрачность процессов

Понятно, где находится каждый заказ: оформление, сборка, доставка, возврат
Видно, на каком этапе происходят задержки: склад, логистика или клиентская служба

Аналитика

Причины отказов и незавершённых заказов
Конверсия каждого этапа: заказ → отправка → доставка → выкуп

Работа команды

Менеджеры больше не тратят время на ручные заявки
Слаженность работы между отделами

Хочешь так же?

Разберём вашу последнюю милю
за 30 минут

Покажем, где теряются клиенты, время и деньги на этапах доставки и возвратов. Предложим 3–5 быстрых шагов, которые можно внедрить уже в ближайшие недели.

Анализ текущего пути клиента: от заказа до выкупа.
Разбор того, как сейчас работает логистика и клиентский сервис.
Идеи по автоматизации: что позволит убрать ручную работу.
Оценка экономического эффекта: на чём можно реально сэкономить.